La poste, vive le service!

[Nicolas3817]

Bonsoir à tous,

 

Je me permets de lancer ce post suite à une aventure qui vient de m'arriver et qui n'est pas terminée.

 

J'avais mis en vente mon DB 200mm Goto Flextube sur le bon coin. Un acheteur, un lyonnais, m'avait contacté, fait le virement etc... Tout se passait bien.

 

J'ai procédé à l'envoi en deux colis, un pour le tube, un pour la monture, démontée. 12m² de papier bulle utilisés, du carton bien épais de professionnel, et du scotch renforcé en fibres. Tout était parfait.

 

Livraison donc sur Lyon au départ de Rennes. Colis assurés en R4 chacun. Arrivés sur Lyon, je reçois un appel du destinataire qui me dit que les colis sont ouverts et le matériel cassé. Là, stupeur. Il refuse les colis, me les renvois, et demande un constat au livreur. De mon côté, je contacte le service client de la Poste au 3631 pour faire réclamations et demander des dommages et réparations. Car, en plus de devoir rembourser l'acheteur, je me retrouve avec un matériel inutilisable.

 

J'attends donc le retour des colis.

 

Voilà, ils sont là. Je vérifie les emballages: déformés, déchirés, du scotch déchiré puis un nouveau mis dessus. J'inspecte le contenu: les panneaux de la monture sont cassés en deux, les pieds de la monture cassés, il manque les câbles d'alimentation du Goto. La monture est HS, le moteur écrasé.

 

Le tube lui, miroir primaire fendu, miroir secondaire et sa structure complètement tordus... Et la boite d'oculaires, ainsi que la raquette goto et le viseur polaire ont disparus.

 

Je recontacte le service client car le destinataire m'a confié au téléphone que le télescope n'était pas aussi endommagé lors de la réception (je lui ai envoyé des photos lors du retour).

Là, la poste me propose une première fois de me rembourser les frais d'envois. Quoi??? Foutage de gueule non? Alors je m'énerve un peu, et là, l'interlocuteur me dit qu'il faut attendre un délai de 21 jours pour avoir une réponse favorable ou non à ma demande de dédomagement...

 

Bref, je suis vraiment énervé! Je voulais savoir si certains d'entre vous ont vécu la même chose?

 

Auriez vous des conseils à me donner?

 

Bonne soirée à tous

 

Nicolas

[cyrille-86]

peut etre joindre une association de consommateurs pour demander conseil .

C'est quand meme allucinant de payer des assurances pour en arriver là !! quel bande de glands ( désolé pour ceux qui fond bien leur job , mais je trouve ça révoltant )!!!

 

J'espère que tu arrivera à te sortir de cette galère

[Fred_76]

Selon le contrat signé avec la Poste quand tu as expédié ton colis en R4 :

 

Avec le service de Recommandation :

 

Votre colis est livré contre signature.

 

En cas de perte ou d'avarie, vous serez indemnisé forfaitairement du montant correspondant au taux de recommandation choisi (R1 : 50€ ; R2 : 200€ ; R3 : 400€ ; R4 : 600€ ; R5 : 800€) ou à hauteur de 23€/kg si cela vous est plus favorable.

 

Les conditions d'emballage sont précisées ici :

 

http://www.colissimo.fr/particuliers/envoyer_un_colis/decouvrir_loffre_colissimo/CGV_CSV/att00003021/CSVColissimoavecRecommandationFranceauJanvier2015.pdf

 

http://www.colissimo.fr/particuliers/envoyer_un_colis/decouvrir_loffre_colissimo/CGV_CSV/att00003021/CONDITIONSGENERALESDEVENTECOURRIERCOLIS.pdf

 

Pour les réclamations :

 

Médiateur du groupe La Poste

Case Postale F 407

44 boulevard de Vaugirard

75757 PARIS CEDEX 1

 

Bon courage car le mammouth n'est pas réputé pour respecter ses engagements... Il cherchera par tous les moyens à prouver, même avec des arguments fallacieux, que ton emballage ne respectait pas les conditions de l'article 2 du contrat (cf. 1er PDF joint).

 

A+

 

Fred

Modifié 8 juin 2015 par Fred_76

[archange34]

30 kgs maxi. Fais attention à ce que tu déclares dedans niveau poids.

[Fred_76]

Le poids est indiqué sur le bon du Colissimo, les colis sont pesés par La Poste avant paiement, à moins que tu ne fasse l'affranchissement toi même par Internet...

[Nicolas3817]

Merci pour vos réponse et votre soutien. Les colis étaient donc en r4 chacun. Le tube faisait 12kg dans le premier colis, et la monture 18.950kg dans le second. La guichetiere qui a procédé à l'affranchissement a déclaré les colis comme solides et bien faits. Après les réclamations je suis allé la voir et elle m'a dit que cela était inadmissible de la part de la poste et qu'il y avait bien eu un problème. Donc bon, me battre contre la poste va me prendre du temps et de la force... En espérant que cela aboutisse à quelque chose de favorable...

[manu41]

Tu peux demander à Charpy, il a eu aussi maille à partir avec la poste pour un problème identique.

Il ne faut pas lâcher le morceau

[RIGEL33]

J'ai lu ça sur un autre forum :

 

Et d'aucun a à coeur de demander un niveau élevé d'assurance pour ledit colis (R4 ou R5) vu la valeur de la marchandise confiée à la Poste.

 

Or, les colis à forte valeur marchande disparaissent fréquemment (tout ou seulement le contenu du paquet) des circuits postaux, malgré les numéros de suivi.

Et la réclamation ne peut aboutir à un remboursement que si la valeur donnée par l'expéditeur au colis est justifiée par des factures du fabricant.

 

Autrement dit : Vous envoyez un colis et voulez le recommander à sa juste valeur, vérifiez que vous avez les factures de la marchandise avant. Sinon, la valeur élevée ne sert qu'à attirer l'attention sur le paquet.

 

Si vous n'avez plus les factures, inutile de recommander le colis à 600€, il ne vous sera rien remboursé par la Poste. Autant recommander le colis en R1 pour s'assurer que personne ne s'y intéresse.

 

Aparté : Je me permets de faire cet avertissement suite à plusieurs mauvaises expériences du genre, dont une toute récente, à savoir la disparition dans les entrepôts de la Poste d'un colis à ma destination d'une valeur de 550€ et recommandé en R4 (600€).

[Nicolas3817]

Merci pour vos interventions. Comme je m'y attendais, cela va être très compliqué d'obtenir un juste dédomagement de la part de la Poste.

 

C'est triste de voir que la disparition ou le vandalisme des colis sont fréquents et que la Poste ne fait rien pour y remédier, ni même dédommager les clients lésés....

 

Pensez vous que je peux faire une croix sur un remboursement à hauteur de mes assurances?

[Fred_76]

Il fut un temps où les joalliers envoyaient leurs pierres précieuses dans des colis banalisés. Ils en faisaient une 50aine voire plus, tous les mêmes, et mettaient les pierres dans un des paquets. Ensuite ils mélangeaient les colis et mettaient dessus des adresses différentes (4 ou 5 adresses), toutes arrivant bien sur chez destinataires connus !

 

Autre exemple, mon voisin est un amateur d'oiseaux. Il échange souvent des oeufs avec d'autres amateurs. Evidemment, la Poste refuse ce genre de contenu dans les colis, donc il ne le déclare pas. Pendant un moment, il mettait une étiquette Fragile sur les boites ... quasiment systématiquement, une grosse partie des oeufs était cassée. Dès qu'il a cessé de mettre l'étiquette, les oeufs sont arrivés intacts et exceptionnellement un était cassé. Pourtant les emballages étaient les mêmes.

[Poussin69]

Pensez vous que je peux faire une croix sur un remboursement à hauteur de mes assurances?

 

Ne lâche pas l'affaire

 

Perso quand j'ai eu un problème avec la Poste je me suis pointé direct au centre de tri et ai demandé le responsable !

 

Moralité : enquête en interne, limogeage de la brebis galeuse, plus jamais aucun problème ensuite

 

Mais bon ce n'était pas le même problème que toi, pour ma pomme il a juste fallu "retrouver" où avait atterri mon colis "disparu"...

 

Bon courage

[Leimury]

Merci pour vos réponse et votre soutien. Les colis étaient donc en r4 chacun. Le tube faisait 12kg dans le premier colis, et la monture 18.950kg dans le second. La guichetiere qui a procédé à l'affranchissement a déclaré les colis comme solides et bien faits. Après les réclamations je suis allé la voir et elle m'a dit que cela était inadmissible de la part de la poste et qu'il y avait bien eu un problème. Donc bon, me battre contre la poste va me prendre du temps et de la force... En espérant que cela aboutisse à quelque chose de favorable...

 

Bonjour,

 

Passes voir par internet pour ta réclamation et tu fais une réclamation par colis.

 

Bonne chance

[Fred_76]

Et la réclamation ne peut aboutir à un remboursement que si la valeur donnée par l'expéditeur au colis est justifiée par des factures du fabricant.

 

A aucun endroit dans les CGV il n'est précisé que le remboursement du préjudice se fait sur présentation d'une facture du contenu. Seule est prise en compte la facture de l'affranchissement et le poids du colis :

 

http://www.colissimo.fr/particuliers/envoyer_un_colis/decouvrir_loffre_colissimo/CGV_CSV/att00003021/CONDITIONSGENERALESDEVENTECOURRIERCOLIS.pdf

 

On a ensuite les conditions spécifiques Colissimo qui définissent la façon dont les recommendations fonctionnent et qui, de la même façon, ne font aucune référence directe ou indirecte à la valeur réelle du contenu.

 

http://www.colissimo.fr/particuliers/envoyer_un_colis/decouvrir_loffre_colissimo/CGV_CSV/att00003021/CSVColissimoavecRecommandationFranceauJanvier2015.pdf

 

Ces deux documents sont des contrats qui lient les parties et La Poste ne peut pas changer les règles en cours de route pour s'affranchir de ses obligations.

 

 

Le remboursement du préjudice se fait donc :

- sur la base de 23 EUR/kg

- du prix forfaitaire garanti par le recommandé (600 EUR en R4)

sachant que c'est le montant le plus favorable pour l'expéditeur qui sera retenu.

 

Peu importe que le colis contienne des bouts de papier sans valeur, la photo dédicacée de l'illustre grand père, ou une pièce de rechange usinée sur mesure pour le dernier Rafale.

 

1er colis : 12 kg x 23 = 276 EUR => remboursement de 600 EUR (R4)

2eme colis : 18.95 kg x 23 = 436 EUR => remboursement de 600 EUR (R4)

 

Garde précieusement tes photos, les reçus ainsi que tous les échanges avec ton destinataire, ta postière...

 

Comme l'a dit Leimury, traite chaque colis séparément.

Modifié 9 juin 2015 par Fred_76

[Leimury]

Bonjour,

 

Les photos ne sont pas une preuve mais le refus du destinataire oui.

C'est peut être moins spectaculaire mais c'est bien ce qui a le plus de poids et qui ne peut être contesté.

Quand il a refusé le colis il a précisé la raison et le livreur a du repartir avec.

 

Les bouts de papiers avec un numéro ont plus de poids que les jpègues

 

Comme Fred, tu paies un service quand tu paies pour un R4.

Peu importe la valeur à neuf du machin, tu es assuré à hauteur de 600E par colis.

 

Comment se passe la communication avec l'acheteur, tu l'as remboursé ?

 

Je me demande si dans un cas comme celui-ci il ne vaudrait pas mieux refuser le colis à l'arrivée ?

 

Commences par ouvrir une réclamation par colis sur le net.

Tu devrais contacter l'assistance juridique qui va avec ton assurance habitation.

Encore une fois ne te focalises pas sur les photos, utilises plutôt le refus de l'acheteur qui prouve que le colis était bousillé à l'aller.

 

Bon ciel

[roger15]

Bonjour Nicolas,

 

Le postier retraité que je suis (justement au service du courrier) a été scandalisé en lisant ta mésaventure. :mad:

 

Je crois que Fred le Havrais t'a donné la bonne information pour la suite de ton problème :

Pour les réclamations :

 

Médiateur du groupe La Poste

Case Postale F 407

44 boulevard de Vaugirard

75757 PARIS CEDEX 1

Bon courage Nicolas , et j'espère que ça s'arrangera pour toi.

 

Roger le Cantalien.

[jgricourt]

Pfff ... pourquoi passer par un médiateur alors que le colis prévoit une assurance ! Il ne devrait même pas y avoir discussion, remboursement direct exigé. Ce ma fait penser que pas plus tard qu'hier j'avais besoin d'envoyer 2 recommandés, j'ai dû passer par une machine pour le faire, ok pourquoi pas la réduction des coûts est passée par là. Une fois toutes les informations laborieusement rentrées je dois normalement payer sauf que la machine ne prend pas les billets de banques ! Du coup la guichetière m'a fait la monnaie et m'a demandé de rentrer à nouveau les informations dans la machine et bien sûr refaire la fil d'attente pour l'envoi ... Donc morale de l'histoire si vous avez du temps à tuer venez à Laposte !

[Nicolas3817]

Encore merci pour toutes vos précieux conseils.

 

@Leimury: l'acheteur est très patient avec moi. On s'entend bien et on fonctionne ensemble en se tenant au courant pour que j'obtienne réparation et que je puisse lui rendre ainsi la somme versée.

 

Comme vous dites, après ce qu'il m'est arrivé, je pensais que l'assurance en R4 de chaque colis suffisait, mais rien, apparemment il n'en est rien.

 

Demain, j'irais voir au centre de tri.

 

Merci à tous!

[skymatt]

aie aie aie je n'ai jamais utilisé la poste pour ce genre de trucks... mais rien que ta description me fend le cœur mdr

[Leimury]

Bonjour,

 

Mais que veux tu aller faire au centre de tri ?

[Captainboeing]

Je viens de lire toute ta mésaventure et je ne suis pas surpris malheureusement. Ce qui est fait est fait mais perso (et pro), j'utilise UPS.

 

Comme Leimury, tu risques de perdre ton temps à aller au centre de tri.

 

Tu as été à ton bureau de Poste de dépose ? Tu auras une personne "physique" en face de toi, surement compréhensive

 

Courage dans tes démarches, ne lâche rien.

[Lolo]

Ma compagne a commandé plus d'une centaine de colis par la poste cette dernière année et elle a constaté que certains employés ne se gênent visiblement pas pour les ouvrir et y voler les objets de valeur.

 

Pour cette fois-ci, ne te laisse pas faire, ne laisse pas passer les délais légaux de réclamation et consulte un bon avocat si nécessaire. Pour la prochaine fois, n'utilise plus ce service pour envoyer des objets de valeur.

[Fred_76]

Je reviens un instant sur les CGV et CSV de La Poste. En article 6.1.2 des CGV il est indiqué à la fin de l'article :

 

Des justificatifs permettant d'attester de la réalité du préjudice pourront être demandés (notes, factures, etc.)

 

La nuance se trouve dans le temps de conjugaison du verbe "pouvoir" : ce n'est pas systématique, et dans ton cas, le télescope coûte 880 EUR neuf (chez OU). Cela dit, les CSV des recommandés Collissimo ne font plus référence à ces justificatifs, elles ne parlent que de la preuve de l'avarie.

 

Dans tous les cas, la procédure sera longue : plusieurs mois. Bon courage...

 

@lolo : tu sais combien ça coûte un avocat, et un bon de surcroît ?

Modifié 10 juin 2015 par Fred_76

[Leimury]

Bonjour,

 

C'est pas compliqué de prouver le préjudice, l'acheteur a refusé le colis en donnant pour raison qu'il était sérieusement bousillé.

La poste n'accepte pas de colis défoncé, c'est arrivé pendant le transport.

 

Maintenant si tu téléphones au lieu d'utiliser un formulaire tout propre sur le net et si tu vas au centre de tri au lieu de contacter le service clients ça peut durer longtemps, très longtemps...

 

Commences par ouvrir deux réclamations officielles sur le site Colissimo : une par colis, une par numéro de suivi.

Dépêches toi, les numéros de suivi d'un colis livré ne restent pas éternellement sur le serveur, ils les dégagent au bout d'un mois.

Vu que ta réclamation part du suivi du colis je ne vois pas trop comment tu ferais une fois qu'il n'existe plus.

 

Maintenant si tu préfères téléphoner pour râler ou aller au centre de tri pour râler ça te passera surement les nerfs mais je doute que ça serve à quoi que ce soit d'utile.

 

Sépare les deux problèmes : Ton colis bousillé d'un côté et ton acheteur lésé de l'autre.

Ton acheteur a beau être patient, il faudra bien que tu le rembourses un jour ou l'autre et ce quelle que soit l'issue pour ton recommandé.

 

Bon ciel

Modifié 10 juin 2015 par Leimury

[Sobiesky]

Il m'est arrivé la même mésaventure il y a quelques temps...

J'ai envoyé un vase à un ami par la poste, à Soissons.

Et bien il est arrivé dans le même état que ton télescope

Mon ami Clovis l'a très mal pris

 

Bon courage.

[archange34]

Bonjour,

 

C'est pas compliqué de prouver le préjudice, l'acheteur a refusé le colis en donnant pour raison qu'il était sérieusement bousillé.

La poste n'accepte pas de colis défoncé, c'est arrivé pendant le transport.

 

Maintenant si tu téléphones au lieu d'utiliser un formulaire tout propre sur le net et si tu vas au centre de tri au lieu de contacter le service clients ça peut durer longtemps, très longtemps...

 

Commences par ouvrir deux réclamations officielles sur le site Colissimo : une par colis, une par numéro de suivi.

Dépêches toi, les numéros de suivi d'un colis livré ne restent pas éternellement sur le serveur, ils les dégagent au bout d'un mois.

Vu que ta réclamation part du suivi du colis je ne vois pas trop comment tu ferais une fois qu'il n'existe plus.

 

Maintenant si tu préfères téléphoner pour râler ou aller au centre de tri pour râler ça te passera surement les nerfs mais je doute que ça serve à quoi que ce soit d'utile.

 

Sépare les deux problèmes : Ton colis bousillé d'un côté et ton acheteur lésé de l'autre.

Ton acheteur a beau être patient, il faudra bien que tu le rembourses un jour ou l'autre et ce quelle que soit l'issue pour ton recommandé.

 

Bon ciel

 

+1, râler ou aller au centre de tri ne te rapportera rien.

[loulou7331]

Dans ton malheur, tu as eu de la chance : la casse a été mentionnée par ton acheteur à la réception du colis. Ils sont donc obligés de te rembourser, même s'il est possible qu'ils vont faire tout leur possible pour ne pas assumer leur responsabilités.

Il te faut maintenant rembourser ton acheteur au plus vite, et attendre 21 jours ton chèque de 1200 euros.

Si ton acheteur avait accepté le colis, il n'y aurait eu aucun recours possible! A part une procédure judiciaire à l'issue incertaine et forcément couteuse si tu perds.

 

Que le miroir soit arrivé en miettes me laisse perplexe. Et les 2 colis ont morflé, et ils ont même eu droit à un deuxième tour! Je n'ai jamais compris pourquoi la Poste ne virait pas ce genre d'individus.

 

De manière générale, envoyer un instrument est toujours risqué. Plus il est lourd, plus cher il prendra lors de la chute du colis (qui peut atteindre une hauteur de 3 mètres). Pour un accessoire c'est différent car c'est bien plus léger et qu'on peut le mettre dans un grand carton avec une épaisseur surdimensionnée de papier bulle et/ou de mousse.

 

 

NB : choisir un concurrent tel que UPS ne met pas à l’abri d'une mauvaise surprise...

Modifié 10 juin 2015 par loulou7331

[Leimury]

Bonjour,

 

Qui te dit que personne n'a été viré ?

Perso je n'ai jamais eu aucun problème avec La Poste, plutôt avec les sous-traitants d'UPS.

 

La Poste m'a offert un bon de livraison gratuit parce que le colis que j'avais envoyé a dépassé les 48h.

 

La Poste c'est une énorme entreprise avec plusieurs départements.

Ensuite, si Nicolas continue de téléphoner ou d'aller parler de ses problèmes à n'importe qui chez La Poste au lieu de remplir le formulaire de réclamation dans son suivi colis La Poste n'y pourra rien tout simplement parce que l'incident et la demande de remboursement ne sont jamais signalés par le client.

C'est pas parce que quelqu'un bosse à la poste qu'il y fait tout

 

Nicolas, dans ton suivi colis tu peux ouvrir une réclamation officielle avec numéro d'incident et tout et tout.

C'est simple et efficace.

 

Maintenant, si tu préfères faire le tour du département c'est comme tu veux tu choises

[Fred_76]

J'ai vécu quelques années à proximité d'un bureau de poste, coté arrière boutique. C'était très folklorique.

 

On voyait parfois des jeux bizarres. Les types s'amusaient à balancer le plus loin possible les colis au fond du camion où un autre les récupérait pour les empiler.

 

Evidemment, avec certains colis, des bruits curieux se faisent entendre qui ne laissaient présager rien de bon pour le contenu... J'ai aussi souvent vu des colis éventrés et vidés de le contenu sur le trottoir.

 

C'était entre 1996 et 2001 à Paris dans le 12ième arrd, rue de la Lancette (arrière boutique du bureau de la rue de Wattignie).

 

Je ne fais depuis AUCUNE CONFIANCE à la qualité de la manutention des colis confiés à La Poste. Donc je blinde à mort les colis pour :

1) protéger le contenu

2) rendre très long et très pénible le déballage (c'est le destinataire qui ralle, mais au moins, le candidat voleur ira chercher un colis plus facile à ouvrir) : en gros mes colis ressemblent à une momie tellement ils sont enrubannés de couches de ruban adhésif !

 

J'ai déjà envoyé 4 montures par la poste (2 x HEQ5, 1 x EQ1 et 1 x EQ3.2) et la seule casse que j'ai eu à déplorer a été un embout de trépied d'HEQ5 (pourtant protégé avec un bout de plastazote). Aucun vol avec les colis astro, je croise les doigts.

 

Coté vol, je n'en ai subit qu'un seul mais c'était sur une petite gourmette. Elle a disparu d'un colis que j'avais envoyé à une jeune nièce pour son anniversaire. Le colis a été soigneusement ouvert, le contenu volé, et le colis refermé de telle sorte qu'au déballage, ma nièce et sa mère ne se sont rendu compte du problème qu'en voyant que la boite de la gourmette, elle même dans la boite du colis était vide. Même le papier cadeau avait été remis ! Evidemment, comme les bijoux sont exclus de l'assurance de la Poste, j'en ai été pour mes frais...

 

 

En ce qui concerne la concurrence, j'ai testé avec succès les Relais Colis. C'est bien moins cher que la Poste mais les colis sont limités à 15 kg (contre 30 pour La Poste) et les délais sont bien plus longs (compter 2 semaines). C'est aussi plus pratique car on dépose le colis dans une boutique membre du réseau et le destinataire vient le chercher quand il peut dans une boutique qu'il a choisie. On ne souffre pas des "avis de présentations" à répétition de La Poste. Coté assurance, c'est 23 EUR/kg, c'est tout. Mais il y a bien moins de problèmes de vols et la marchandise est généralement bien mieux traitée (dixit les 2 boutiques à coté de chez moi qui traitent plein de colis à longueur de semaine). Attention toutefois à bien choisir sa boutique car certaines sont très laxistes sur l'endroit où les colis sont entreposés. Par exemple dans une grande surface près de chez moi, les colis sont juste posés sur des rayons et chacun se sert comme il veut ! OK, il y a un contrôle en sortie avec l'avis de réception qu'on a reçu par email, mais on peut très bien cacher un petit colis dans sa poche : ils ne sont pas protégés par des stickers antivols.

Modifié 11 juin 2015 par Fred_76

[Nicolas3817]

Bonjour à tous.

Bon, j'ai bien fait une réclamation pour chaque colis lorsque l'acheteur m'a appelé pour me dire que les colis étaient ouverts et le matériel cassé. Donc à ce niveau c'est bon. Mais ce matin j'ai eu une réponse pour chaque réclamation: la poste se détache de toute responsabilité car l'emballage que j'ai fait n'était pas suffisant du tout!

Non mais sérieusement ils se croient où là?! Les colis étaient très bien emballés! Je n'envoies pas ce genre de matériel dans un simple sac! Honnêtement, je suis écoeuré! Comment faire maintenant?

 

La poste va me faire tourner en bourrique et même si je ne veux pas me laisser faire, je crains ne rien pouvoir obtenir de leur part...

[CDLC]

As-tu contacter 60milions de consommateurs? Peut-être faire médiatiser l'affaire permettrait de faire plier la Poste?